企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営

『企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営』（西口一希，日経 BP，2022年6月14日）を読了。

逆に，経営者が顧客をしっかり見つめ，現在の売上と利益は一体どのような方から頂戴しているのかを把握している企業は，この 3 年間でも，着実に事業を伸ばしています。経営が顧客の心理を把握し，自社の投資活動や組織活動を行うにあたって，常に顧客を理由に意思決定している企業だけが，成長しているのです。この経営のあり方を「顧客起点の経営」と名付けました。（位置 No. 16）

顧客を理由に意思決定する。

便益とは，言い換えると「顧客が買う理由」です。独自性は「顧客が他のプロダクトを買わない理由」です。継続的に自社の商品・サービスを購入されている方，あるいはサブスクリプションサービスにおいて長く継続されている方は，何らかの便益があるから購入し続けているはずです。そして，何らかの独自性を感じているから，他のプロダクトにスイッチしない，離脱しないわけです。（位置 No. 41）

私が提供できる商品・サービスの便益は何か。その便益は「顧客が買う理由」になるだろうか。

「顧客に何がほしいかを聞いていたら，彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」という，自動車王と呼ばれたヘンリー・フォード氏の名言があります。このエピソードを例に挙げ，顧客に聞いても答えはない，顧客に聞いているようであればイノベーションも起きない，顧客の声は聞くべきでない，といった声もあります。しかし，そう考えるのはやや短絡的かと感じます。これは，顧客の声をどう受け止め，その心理をどう理解するかという聞き手側の洞察の問題なのです。（位置 No. 1364）

顧客の欲望を抽象化して，新しい商品・サービスを生み出す。