Masassiah Blog

Masassiah のブログです。主に読書で得た気づきをまとめています。

ANA の口ぐせ ANA ビジネスソリューション

2020年11月1日

『どんな問題も「チーム」で解決する ANA の口ぐせ』(ANA ビジネスソリューション,中経出版,2014年6月28日)を読了。

「自分がまだ経験していないことを,相手は積極的に話してくれる。自分も,なにか経験をしたら積極的に話す。一人の人が自分の仕事の中で経験できることには限界があるので,他の人の経験を共有できるのは貴重なことです」(p. 52)

伝えることで,経験を共有する。

「気づき→改善の返事→気づき」のよい連鎖

必ず 2 週間以内に返事をすることにより,現場の人が気づきの発信を継続する力になる(p. 69)

現場の人の気づきに応えるようにすれば,いい連鎖が生まれる。

「エラーは”防ぐ”のではなく”コントロール”するもの」

人間の起こすエラーはゼロにすることはできない。人間はエラーを起こすということを前提に,重大事故につなげないためエラーの影響を「コントロール」するという考え方が大切。(p. 82)

ヒューマンエラーはゼロにすることはできないということを知り,エラーの影響をコントロールすることを考える。

ANA グループの整備部門では,失敗をした社員にそのときの状況をヒアリングする際,次のことを相手に明確に伝えています。(p. 89)

  • あなたを犯人扱いして,処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない。
  • あなた以外の社員が同じような事故を起こさないようにするため,どのような経緯だったのかを正確に聞かせてほしい。

ヒアリングするときは,ヒアリングの目的を明確に伝える。

「チェックはダブルでもトリプルでもなく”セルフ”」

その作業に最も熟知しているのはその作業をした人である。作業者本人が責任を持ってチェックをすることにより,「人任せ」によるエラー要因をなくす。(p. 100)

ダブルチェックでうまくいかなかったとき,トリプルチェックにするのはナンセンス。
作業者本人が責任を持ってチェックする。

「バイオレーション」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。

これは「規則を知っていながら,意図的にそれを守らないこと」を意味します。マニュアルがありながら,書かれている内容とちがうことを意図的にすることが,バイオレーションです。(p. 107)

バイオレーションが起きるのは,規則と現実との間にギャップがあるからか。

CS*1 の先には「3 つの幸せ」があるといわれています。(p. 193)

  • 「お客様」の幸せ……快適さ,満足感,喜び,感動
  • 「会社」の幸せ……顧客の増加,リピーターの増加,収益の安定化
  • 「自分自身」の幸せ……やりがい,プライド,生きがい

3 つの幸せをバランスよく考える。
今までは,「会社」と「自分自身」の幸せのウェイトが大きかったか。