2020年11月1日
『どんな問題も「チーム」で解決する ANA の口ぐせ』（ANA ビジネスソリューション，中経出版，2014年6月28日）を読了。
「自分がまだ経験していないことを，相手は積極的に話してくれる。自分も，なにか経験をしたら積極的に話す。一人の人が自分の仕事の中で経験できることには限界があるので，他の人の経験を共有できるのは貴重なことです」（p. 52）
伝えることで，経験を共有する。
「気づき→改善の返事→気づき」のよい連鎖
必ず 2 週間以内に返事をすることにより，現場の人が気づきの発信を継続する力になる（p. 69）
現場の人の気づきに応えるようにすれば，いい連鎖が生まれる。
「エラーは”防ぐ”のではなく”コントロール”するもの」
人間の起こすエラーはゼロにすることはできない。人間はエラーを起こすということを前提に，重大事故につなげないためエラーの影響を「コントロール」するという考え方が大切。（p. 82）
ヒューマンエラーはゼロにすることはできないということを知り，エラーの影響をコントロールすることを考える。
ANA グループの整備部門では，失敗をした社員にそのときの状況をヒアリングする際，次のことを相手に明確に伝えています。（p. 89）
- あなたを犯人扱いして，処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない。
- あなた以外の社員が同じような事故を起こさないようにするため，どのような経緯だったのかを正確に聞かせてほしい。
「チェックはダブルでもトリプルでもなく”セルフ”」
その作業に最も熟知しているのはその作業をした人である。作業者本人が責任を持ってチェックをすることにより，「人任せ」によるエラー要因をなくす。（p. 100）
ダブルチェックでうまくいかなかったとき，トリプルチェックにするのはナンセンス。
作業者本人が責任を持ってチェックする。
「バイオレーション」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
これは「規則を知っていながら，意図的にそれを守らないこと」を意味します。マニュアルがありながら，書かれている内容とちがうことを意図的にすることが，バイオレーションです。（p. 107）
バイオレーションが起きるのは，規則と現実との間にギャップがあるからか。
CS*1 の先には「3 つの幸せ」があるといわれています。（p. 193）
- 「お客様」の幸せ……快適さ，満足感，喜び，感動
- 「会社」の幸せ……顧客の増加，リピーターの増加，収益の安定化
- 「自分自身」の幸せ……やりがい，プライド，生きがい
3 つの幸せをバランスよく考える。
今までは，「会社」と「自分自身」の幸せのウェイトが大きかったか。
